デジタルは黎明期から成長期へ

1997年、アイティーエムは当時まだ珍しかったMSP（Managed Service Provider）を提供する企業として誕生しました。その後、ITの重要性は高まり、個人、企業そして社会にとって必須のツールとなりました。現在ITは、それなしには事業活動が成立しないインフラとなっています。
共同創業者の河本は、創業時の想いをこう振り返ります。「ITシステムがどんどん構築される中、そのシステムを運用する部分で悩まれる状況が生まれていました。そこで、お客様のシステムをお守りし、きちんと使える状態を継続するところを支えたいと思って創業しました。最終的には、ITを使ってお客様が成功することをご支援したいという想いがありました」。そうして立ち上げたMSP事業は、たくさんのお客様に喜んでいただけるサービスとなりました。

デジタルネットワーク社会は指数関数的に拡張し、成長を続けています。人はそこで長い時間を過ごすようになり、ビジネスの主戦場もデジタルに拡大しています。そこでは国境や業界を越えた競合があり、協業や共創の可能性も無限に広がっています。

このように変化のスピードは加速しており、市場と社会の変化にビジネスは追随しなければなりません。そして、それを支えるITもビジネスの変化に対応する必要があります。そこで注目されるのがクラウドです。

パブリッククラウドは手軽にITインフラを手に入れることができます。手軽さの一方で、企業は多くの資産をデジタルネットワーク上に持つことになるため、セキュリティ対策なしには安全にクラウドのメリットを享受できません。

アイティーエムはこれまでもクラウドへの対応を行なっていましたが、これまで培ってきたMSP事業者の経験からクラウドマネジメントとセキュリティ対策をより強化した新事業としてMCSSPを展開します。これにより、安心、安全、そして快適にクラウドを活用したシステム運用サービスをご提供できる。これがアイティーエムの「MCSSP（Managed Cloud & Security Service Provider）」です。

「動いて当たり前」のITを下支えするMCSSP

MCSSPは、アイティーエムがこれまで培ってきたMSP事業の土台の上に構築したものです。MSPからMCSSPへとサービスを拡充することで、アイティーエムの役割はどのように変わるのでしょうか。

MCSSP構想を事業化した坂下は、こう語ります。「ITは動いて当たり前。これまでのように止まることを前提としていません。次に求められるのは、いかに快適にするか。お客様やユーザーに快適さを提供することが差別化の面でも重要になっています」。快適さにつながる要素はインフラの安定性だけでなく、アプリの構造など様々な領域が絡んでいます。「MCSSPで"当たり前に動くIT"を下支えすることで、お客様は、快適さや楽しさなどの"差別化"の部分に注力していただくことができます」（坂下）。

MCSSPを通じてインフラ層からアプリケーション層まで、システムデザインから運用までワンストップでサービスを提供することで、お客様はよりシンプルにアイティーエムのマネージドサービスをご利用いただけるようになります。

お客様ごとに異なる最適解を一緒に見出す

ITの重要性が高まり、技術が可能にすることが拡大している現在、企業のチャンスも広がっています。デジタルネットワークで何を・どう実現するか。その道筋は企業により異なり、ソリューションも一様ではありません。そこで、アイティーエムはお客様ごとに異なる「最適解」を一緒に探すことを大切にしていきます。

「これまではある程度の"正解"があり、その正解に向けてパズルのピースを埋めると言うイメージでした。現代は多様性が広がっており、決定的な正解がない状態です。お客様によりイメージされているゴールや目的は異なります。そこに対するシステム運用面での最適解を、アイティーエムが一緒に見出していきたいと考えています」と坂下はいいます。

お客様ごとに異なる最適解を、いかにして一緒に探し出すか。その課題に取り組むために、2019年にアイティーエムは、「カスタマーサクセスステップ（CSS）」というフレームワークを新たに作成しました。

CSSでは、お客様とアイティーエムの関係を5段階に分類します。それぞれのお客様がどの段階にあるのかを可視化し、階段を上がるように関係を強化していきます。関係が深まることで、信頼関係を構築し、お客様が困っていること、あるいはやりたいことをアイティーエムがご支援できるようになります。